什么是口碑？口碑可理解为“口头传播”，即一种口头形式上的、人对人的传播，也就是我们通常所说的“口口相传”。那么，什么又是口碑营销呢？就是由企业及潜在客户以外的第三方（尤其老客户）通过明示或暗示的方式，传递品牌、产品及服务信息，从而使潜在的客户获得其所需要的相关信息，进而影响潜在客户购买行为的双向式、互动化的营销传播策略。

我们在做学员服务满意度调研时发现，陪练公司的口碑也成为除价格以外的最重要的参考因素，而口碑的传播往往通过周围已学车群体来完成。由此看来，陪练公司还须在老客户身上投入更多的精力，这相当于为学校培养出色的兼职推销员，并且还不需要给发工资。不过要有个前提，即在口碑形成的情况下才会帮助学校宣传。

对于不同行业产品都有不同的口碑点，这个口碑点往往是对消费者而言的最大利益点，这样的利益点才容易引起口碑传播，并且是正面传播。就陪练公司而言，找到最佳的“口碑点”极为重要，这是学校“制造”口碑并让口碑“流行”起来的前提。我们知道，并不是每一个学员都会对学校满意，更不用说忠诚，这就决定了口碑具有双重性，即天使的一面与魔鬼的一面。所谓天使的一面就是“亮点”，对学校有利，而魔鬼的一面则是“污点”，对学校则无利。因此，学校必须在口碑管理方面下功夫，尽量避免不良口碑的形成，并降低负面传播的影响力。

首先，要加强信息的调研与反馈。学校通过加强信息调研与反馈，就是为了了解学员及潜在学员的心声，满足他们的需求并化解他们的不满与抱怨。然而，达到这个目的需要一个前提，那就是建立多渠道的信息沟通与反馈平台，使信息反馈畅通无阻。就目前而言，学校俱乐部建立的短信平台回访、对外公布的投诉电话、电话回访、意见箱等，都是学校建立与学员信息沟通的渠道。目前，学校还须进一步开展市场信息调查、完善服务终端的信息反馈功能等等。

其次，及时针对问题做出反应。既然学校是服务性行业，那么所有的工作人员都必须张开耳朵倾听学员的投诉及抱怨，伸出手解决学员提出的问题。当任何一个环节有疏漏造成了学员的不满之后，第一个听到这个不满的可能并不是相关的环节，如果听之任之，这个小小的不满就会造成大的损失。但是，如果听到这个不满的人立即采取行动修正错误——或者自己负责解决问题，或者转告相关的责任人去解决问题，并将解决问题的过程向学员进行过程反馈——那么，学员的不满就会消失在萌芽状态，学员本人也就会对学校到积极的宣传作用，给学校带来更多的生源和更大的收益，同时也 防止了不良口碑的出现。当然我们也可以主动的去了解和发现一些问题，诸如定期回访老客户、召开学员沟通会、网上沟通答疑等方式，目的就是让学员得到一个满意的答复。只有解决了学员满意的问题，才能谈及口碑及品牌忠诚。

第三，有计划地塑造“口碑点”。学校也要寻找一些既体现自身优势，又能容易形成口碑流传的卖点作为口碑点，进行组合式、长期化传播。目前，学校口碑定位还没有最后定型，从现阶段来看，服务最容易制造口碑。但是，我们也不能忽略了培训质量、价格、文化等方面，其实他们也都是有“口碑点”可以挖掘的。诸如“规范”、“方便”、“硬件一流”、“能学到技术”等评价是目前学员的主要评价。实际上，最主要的口碑点往往与学校的核心传播主张是紧密相连的，因为学校要以核心传播主张打动学员，只有打动了学员，也就体现了学员对这个核心传播主张的认可，也会把这个传播点作为口碑传播。

口碑是自发形成的，但这并不意味着学校不可以主动去制造并培育口碑。在找到“口碑点”后，也可以尝试具体“制造”口碑了。

为什么服务容易“制造”并培育口碑？主要有几点：一是服务是学员学车时尤为关注的环节；二是服务是一个长期性、细致性、高度接触的工作；三是服务细节最能体现学校对学员的关怀，不仅仅是物质上的服务，还有情感上的付出。

服务是创造良好口碑的关键环节！开展服务营销的目的就是要通过优良的服务来赢取学员的口碑，不但要让己学车者在潜在客户中产生口碑效应，还要尽可能长期缔造学员的忠诚度。就学校来看，我们在服务上也还有许多工作要做。学员对陪练公司品牌认同度较高，95%以上的学员对学校硬件方面很满意，但对服务质量特别是工作人员态度的评价偏低，对补训的安排也有抱怨，这些都有待我们进一步改进。

教学质量是学校发展的生命线，学好真正的驾驶技能，不但是对学员本人和家人负责，同时也是对社会的一种责任。目前所有驾培机构都要通过媒体定期向社会公布合格率，这也是以培训质量去“制造”口碑的一个重要渠道。针对目前培训环节存在的不足，我们要加强驾驶理论知识与实际操作训练的结合；培训内容注重符合实际驾驶的需要，提高学员操作技能的同时，强调对学员的安全意识和安全驾驶技能的培养，真正使学员在完成学业后，能够尽快适应复杂的道路交通环境，独立安全地驾驶车辆。此外，学校还需用科学的手段提高培训的效率。教学过程中，更好的利用采用多媒体、教学模拟器等现代化教学手段，使教学直观、互动，学员易于理解和掌握，提高驾驶培训的效率。

我们知道，品牌有物质层面与精神层面，消费者需要的也不仅仅是功能上的满足，还有精神上的满足。因此，在服务营销时，要善于走情感路线。如在节日及生日为新老学员发送的短信祝福；考试和培训时的温馨提示；送驾照上门的服务；代办驾照年检等。事虽小，情意重。

文化也能为企业赚取口碑，尤其是诚信文化，在驾培行业诚信基因缺失的情况就更显得重要。我们学校向社会公开承诺 “安全驾驶从蓝天开始” ，向消费者传递安全驾驶的理念；开展 “四无一有”全体员工承诺活动，塑造行业新风；明确提出让学员都满意是全体员工的目标，并把“服务无终点，真诚伴你行”作为员工的座右铭。通过打文化牌，以诚信造口碑。